Justyne & le BTS – bilan stage 2019

Je me répète une nouvelle fois, mais je suis un petit peu obligée, car beaucoup de personnes pensent que tout ce que je dis, dans mes articles est à prendre au pied de la lettre. Dis-toi que dans mes articles Justyne & le BTS, je te partage le fruit de mes années d’études, de mes recherches auprès des formateurs de mon centre de formation, comme du rectorat de mon Académie.

Je ne suis pas professeure, donc je ne peux pas t’aider pour tes dossiers d’examens et encore moins te les corrigés. Ceci n’est pas de mon ressort et je te recommande vivement d’en parler avec tes professeurs qui sauront t’aiguiller.

Pour les articles où je parle de mes stages : je ne donne pas le nom de l’entreprise, ni celui des différentes personnes qui sont intervenues dans les tâches que j’ai effectué. Dans le cadre de mes dossiers d’examens, tu verras seulement ce que je veux te montrer, te parler. J’aime garder des informations secrètes et bien entendu, je me dois de respecter les règles de confidentialité de chaque entreprise.

Je tiens également à signaler que tous messages ou commentaires, postés ici ou sur mes réseaux, me demandant : mes fiches de révisions, mes cours, mes dossiers d’examens, seront supprimés sans être lus. Tout ceci provient d’un travail constant et je trouve cela irrespectueux de se permettre de demander pour éviter de chercher soi-même des infos ou pour ne pas avoir à travailler. En tout cas, ce n’est pas ici et encore moins sur mon groupe Facebook que tu trouveras ce que tu cherches. Mes cours par correspondance, mes livres parascolaires, je les ai payés de ma poche et je ne suis en aucun cas parrainée ou sponsorisée pour t’en parler, sauf si je le mentionne.

Je te remercie de ta compréhension & te souhaite une agréable lecture.

Dans mes derniers articles « Justyne & le BTS », tu as dû lire qu’à cause du CNED (2016/2017), il me manquait des semaines. J’avais validé que 7 semaines au total des deux années de BTS AG. Ce qui revient à :

– 1ère année = 2/6 semaines de validées ;
– 2ème année = 5/6 semaines de validées.

Avec des semaines manquantes qui correspondent à un stage entier et n’ayant aucun dossier de préparé, j’étais obligée de faire un nouveau stage, pour mettre en place le fameux Projet E6 (projet des risques). Chose faite en septembre 2018 avec Comptalia qui m’ont beaucoup aidés dans mes recherches. De plus, ne pas avoir de fiches pour la  partie GRCF de l’épreuve E4 a contribué à mon souhait de revivre une expérience en milieu professionnel, afin de pouvoir passer l’épreuve E4 du BTS GPME en 2020.

Le BTS étant réformé, je suis obligée de revoir de fond en comble mon dossier E4, puisqu’il y a des situations professionnelles qui sont « imposées ». Je pense notamment à : « réaliser une fiche du domaine d’activité sur l’administration des ventes » pour la GRCF. Ainsi qu’une fiche de communication orale et écrite, en rapport avec « une situation de communication vécue avec un client ».

En somme, le dossier que j’avais pratiquement terminé pour la session 2019, ne correspond plus aux attentes de l’épreuve E4 du BTS GPME. Il me manque les fiches de GRCF, très importantes dans le nouveau référentiel. En ce qui concerne les parties de communication écrite et orale, mes formatrices m’ont assuré que je pourrais reprendre mes fiches sans problèmes, j’ai juste à revoir l’analyse des situations choisies.

L’épreuve E4 a été modifiée par la réforme du BTS et Dieu sait que le dossier te donne du fil à retordre. Surtout quand les informations arrivent au compte goutte par les écoles et les professeurs. Par contre, quand tes formateurs te donnent les bons conseils avec la bonne méthodologie à suivre, tu peux être sûre que ça passe comme une lettre à La Poste. Tout devient tellement plus facile à comprendre et à réaliser.

Je ne vais pas m’aventurer dans l’explication détaillée du dossier E4. Sur mon groupe d’étude Facebook, j’ai enregistré un podcast qui explique de A à Z cette épreuve**. N’hésites pas à le rejoindre !! Je m’amuse bien à réaliser des petits « modules » pour permettre aux membres de tester leurs connaissances, puis d’avoir une petite « méthodologie » pour certaines épreuves.

NB : Lors de l’adhésion au groupe, il est très important de répondre aux 3 questions posées pour éviter que je refuse ta demande. Ces questions me permettent d’améliorer la gestion et les contenus du groupe. Toujours est-il que le groupe n’est pas là pour envoyer des cours ou des modèles de dossiers. Je t’invite à prendre connaissance des règles de vie du groupe en amont.

PS : Beaucoup de personnes m’ont demandées si je compte réaliser un article explicatif sur l’épreuve E4 et les différentes méthodologies sur le blog. Je t’avoue que je ne sais pas encore. Je pense que ça ferait doublon avec le groupe qui comporte pas mal d’informations. Cependant, j’ai pris en compte l’idée dans le sondage en fin d’article, alors il ne te reste plus qu’à aller voter ! 🙂

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Pour la plupart de mes stages, il y a un ou plusieurs objectifs qui se dessinent. Pour cette expérience, je me suis fixée les objectifs suivants :

-voir le processus des ventes (de la prise de contact avec le client jusqu’à la saisie comptable) ;
-voir le processus des achats (de la commande à la saisie comptable) ;
-intervenir dans la prise de contact avec un client ;
-préparer mes fiches de situations pro de GRCF (Gestion de la Relation Client et Fournisseur), de communication écrite et orale ;
-récupérer un maximum de fichiers, de documents de l’entreprise pour bien préparer mon dossier ;
-réussir l’épreuve E4 du BTS GPME.

Ce n’est pas spécialement important de faire cette petite liste, mais de mon côté, elle m’a servie de motivateur quotidien. C’est avant tout les bases que j’ai demandé à voir lors de la signature de ma convention. Le but étant que les tâches que tu vas réaliser pendant ton stage soient en adéquation avec ces objectifs.

Dans tous mes bilans, j’aime faire un tableau qui récapitule toutes les activités que j’ai réalisé avec la concordance vers les tâches couvertes du référentiel. Là encore, je te recommande fortement de le faire avec l’aide d’un petit carnet bord. Tu verras que pour rédiger tes fiches ou encore ton projet, une fois ton stage terminé depuis plusieurs semaines, que ce sera beaucoup plus simple et efficace pour te remémorer ce que tu as fait. Mais aussi pour te poser la question de si telle ou telle activités peut être exploitée dans une fiche de situation professionnelle.

→ Télécharges le référentiel du BTS GPME

Ce stage, je l’ai réalisé pendant les vacances scolaires, car c’était selon moi le moment où je pouvais m’y consacrer pleinement. Etant par correspondance, Comptalia n’y a vu aucun inconvénient. Je ne sais pas vraiment par quoi commencer, mais je vais essayer d’être clair, sans pour autant aller dans tous les sens.

J’ai débuté le stage le 05 Août 2019 et cette première partie de 6 semaines, s’est très bien passée. J’ai pu voir la gestion commerciale avec la facturation, les devis, ainsi que l’enregistrement comptable des documents. J’avais déjà une fiche de situation pro sous les yeux. Durant les 6 semaines, je faisais la facturation avec un peu de gestion de plannings, pas très compliquer mais très vite répétitif.

Je connaissais déjà l’entreprise et son organisation grâce à mon stage de Bac Pro. Cependant, j’ai dû me faire la main sur le nouveau logiciel de gestion commerciale (PGI) qui est dédiée au secteur d’activité de l’entreprise qui a changé entre 2014 et 2019. Le logiciel assez simple à prendre en main, très différent de Cegid ou de Sage qui sont un peu plus complexe. Il est vraiment dédié à un type d’activité et est en relation avec des marques (Candy, Hoover, Seb etc), afin d’avoir une documentation sur un produit, des informations sur des pièces détachées sous garantie constructeur, etc.

Ma tutrice (comptable) m’a tout réexpliqué dès mon premier jour (le logiciel, les procédures pour les demandes d’interventions chez les clients, ainsi que les tarifs mis en place). Pour les autres logiciels : la messagerie était sous Windows Live et ils ne disposaient pas du Pack Office (Word, Excel, Outlook), mais la suite OpenOffice (gratuite). Question professionnalisme des documents, pas le top je l’admets. Même si Office est un investissement pour une petite entreprise, il reste la base de la bureautique. Tellement plus fonctionnel et ludique. La dernière fois que j’ai utilisé OpenOffice c’était en Bac Pro, mais le lycée où j’étais, propose désormais Office 365. Je leur ai proposé car ça coûte moins cher qu’une grosse licence entreprise mais le gérant n’est pas très emballé pour la modernisation. Tous les documents sont réalisés sans tenir compte des normes de mise en page. Je peux t’assurer que c’est du bas de gamme.

J’ai mis en pratique ce qu’on m’a appris et si j’avais une question, je n’hésitais pas à la posée. La prise de notes est hyper importante, afin de garder une trace écrite de ce que tu fais au quotidien. Ainsi que d’avoir les petites remarques qu’on te donne qui peuvent aider. Je préfère noter tout plutôt que d’oublier. L’oubli peut être un facteur à risque. Oublié de décaler un rendez-vous, pour placer un autre client. Si tu oublies de le faire, tu auras 2 rendez-vous pour le même créneau. Si tu décales le jour même, l’un des 2 clients, tu peux être sûr de te faire enguirlander comme il le faut. Cela m’est arrivée 1 fois et la faute revient au gérant qui ne m’a pas prévenu. Tu vas me dire « oui mais c’est ton travail de vérifier ? », je l’ai fait, mais ils écrivent au crayon de papier/gomme sur le planning, alors c’était déjà enlevé ! Qui c’est qui s’est faite tapée sur les doigts ? Bibi, alors que l’erreur ne venait pas de moi.

Lorsque ma tutrice est partie en congés, avec la secrétaire de la facturation (j’étais sur son poste les 6 premières semaines), nous avons gérés les appels téléphoniques. Cette partie plus centrée sur l’accueil, je l’ai vécue en profondeur durant la seconde partie du stage qui a durée 5 semaines (de mi-septembre jusqu’à la fin octobre). Elle m’a montré et expliqué comment bien gérer les plannings des différents techniciens, car ça peut devenir un vrai casse-tête, pour savoir à quel technicien va telle intervention. En effet, il faut savoir quel technicien est en charge de quels secteurs (zone) et faire en sorte que chaque interventions se coordonnent, afin de limiter les km de trop, afin d’avoir une tournée réussie. Pour m’aider à situer le lieu des interventions et à qui je devais planifier le rdv, je me suis aidée de Google Maps ainsi que de Mappy. L’orientation ce n’est pas mon fort, même si mon stage en agence d’intérim m’a beaucoup aidé pour retenir les codes postaux de mon département.

Les activités étaient variées, j’ai pu voir tout ce que j’avais noté dans la convention, mais il y a qu’une partie, très importante pour le dossier de GRCF que je n’ai pas pu voir. Je n’ai pas pu participer aux commandes auprès des fournisseurs. J’ai réalisé les paiements pour régler des factures fournisseurs sur le logiciel comptable Sage, mais j’aurais aimé comprendre et voir comment se passe une commande. Le magasinier gère toute cette partie lui-même et il me l’a expliqué très brièvement. Je n’ai donc pas de notes et encore moins des captures d’écrans du logiciel de ce process. Dans la théorie, je sais comment ça se passe, mais dans la pratique, il y a pas mal de choses qui diffèrent de ce que tu vois dans les cours. Je sens que les fiches de GRCF basées sur les fournisseurs vont me donner des sueurs froides ces prochaines semaines, surtout si je dois m’amuser à retranscrire les situations sur Cegid (toujours ton propre PGI).

Si l’entreprise est relativement petite et donc propice pour réaliser son stage de BTS GPME, j’ai très vite remarqué qu’il résidait des problèmes de gestion à résoudre avant qu’ils n’éclatent. Mon stage n’était pas axé sur le projet mais, j’aurais pu trouver un thème facilement parmi les risques présents. Entre : les clients qui sont impatients pour un rendez-vous ; les délais dans les commandes ou dans le traitement des demandes qui ne sont pas respectés ; le manque de salarié qui se fait ressentir sur toute l’équipe, car les plannings de certains sont chargés ; ça demande à réfléchir et à se poser les bonnes questions pour prendre les bonnes décisions. Sans oublier le manque de formation de certains techniciens qui laissent en plan des dossiers car trop compliqué à faire et que c’est toi qui te fait engueuler quand le client demande où en est sa réparation.

Tu ressens vraiment cette tension qui menace d’explosée à tout moment et qui n’est pas très agréable. Alors que toute l’équipe (hormis le dirigeant, je ne sais pas si c’est comme ça dans toutes les entreprises ? haha ^^) sont très sympathiques. Elles méritent de travailler dans de bonnes conditions. Pas étonnant que les jeunes qui sont en stage via le Pôle Emploi ne veulent pas continuer leur contrat. Je dirais même que le caractère, ainsi que le style de management du gérant n’y aident pas du tout. Il est très fermé à la discussion et impose à tout le monde sa vision des choses. Il faut que ça aille dans son intérêt personnel et ne laisse pas place à la négociation.

Pour reprendre l’exemple du décalage du rendez-vous du client, il n’a pas hésité à planifier un ami à lui, qui venait d’accepter un gros devis bien sûr. Sauf qu’un ami ou un proche ne font pas les meilleurs clients, surtout s’il y a encore plusieurs factures impayées. Ce n’est que mon avis sur le sujet, mais qu’un client te dise de colère « je suis l’un de vos bons clients, donnez-moi un rendez-vous plus rapidement », je pense qu’il faut d’abord regarder sa solvabilité dans son compte. Je comprends qu’un gérant doit vérifier si chacun rempli ses tâches, ses objectifs, mais delà à faire subir de l’intimidation, sa mauvaise humeur car il sait que son entreprise n’est pas stable (manque de salariés etc), c’est ahurissant.

Quand tu rentres dans une entreprise, tu t’attends toujours à découvrir une « bonne ambiance » et parfois quand tu fais appel à titre personnel, à une entreprise, tu ne vois pas ce qu’il se passe dans les coulisses. Comme l’a souligné le patron de mon chéri : « la propreté d’un véhicule de fonction donne l’image de l’entreprise et donne aussi une première impression sur la qualité du travail du technicien ». Ce que j’ai vu en stage, comment se comporte certains techniciens, comment sont orchestrées les procédures ou même comment la Secrétaire Facturation répond à certains clients au téléphone, ça fait peur…

La plupart des entreprises ont un système de communication professionnel, à savoir : un téléphone qui permet de gérer les lignes (attentes, transmission sur un autre poste/ligne) soit un standard. Lors de mon stage en agence d’intérim, tous les postes avait ce type de combiné, mais ce n’était pas du tout le cas dans cette petite PME. D’où le fait que je dis que ça faisait peur. En effet, quand tu as un client au bout du fil et que tu recherches une information, tu le mets en attente. Quand j’étais sur le poste de la Secrétaire Facturation, je ne pouvais pas couper le micro sur le petit portable. La Comptable n’avait même pas de téléphone, car selon elle « je n’en ai pas de besoin ». Je ne te parle pas du téléphone, aussi pourri que celui de la Facturation, du Magasinier qui bug à longueur de temps. Tout ça m’a beaucoup agacé, car le client entend tout. Si tu oses échapper un « fais chié », sans que ça lui soit destiné, il le prendra très mal et c’est tout à fait compréhensible. Il y a vraiment du travail à faire pour résoudre les différents problèmes, mais ça n’a pas l’air d’alarmé le patron.

Pendant la seconde partie du stage (de 5 semaines), j’ai endossé la fonction de la secrétaire d’accueil (absente depuis Juin 2019), alors que je n’aurais jamais dû le faire. Cette période m’a mis énormément de stress sur mes épaules, car j’avais peur de faire une erreur. Ce qui est logique car je ne suis que stagiaire, j’apprends et l’erreur est humaine. En parlant d’erreur, il y a une cliente qui m’a accusé de lui avoir mal répondu au téléphone. Je l’ai encore en travers la gorge, car je n’ai jamais été désobligeante envers qui que ce soit dans mes précédents stages.

La patience est une qualité qui se cultive sur plusieurs années et je sais que j’ai du boulot. Je suis très angoissée de nature alors, quand on me casse les pieds, il m’arrive de partir au quart de tour. En stage et même en cours de communication, tu apprends à maîtriser ainsi qu’à peser tes mots. Les mots ont toujours eu un poids et tu sais bien qu’ils peuvent blesser s’ils sont mal employés. Certes, il y a aura toujours des clients plus cons que les autres, mais il faut aussi se mettre à leur place parfois pour trouver une solution ou un compromis. Je dirais même que les plus chiantes se sont les femmes. Elles sont plus pointilleuses pour planifier les rendez-vous, tu sens qu’elles aiment avoir le contrôle de la maison. De vraie maniaque.

Pour terminer cette histoire, j’ai été obligée de me justifier auprès du gérant qui m’a montré sa vraie facette de con. Même si je sais que je n’avais jamais dit les mots écrits dans le mail de la cliente, le gérant ne démordait pas de ses accusations. Bah oui, un client est Roi, donc toi, petite stagiaire, tu manges et tu te tais. Je savais que mes dires ne seraient pas pris au sérieux avec lui, alors j’ai pris sur mon dos le poids des accusations, parce qu’il fallait un coupable. Parce que selon le gérant, j’étais la fautive.

Après mon stage, j’ai appris par un autre stagiaire, que le gérant l’avait engueulé sans aucune raison apparente. Le jeune lui avait juste posé une question. Une simple question à laquelle il attendait une explication, qu’on lui montre comment faire. J’étais choquée d’entendre ça et je me suis souvenue de la fois où il lui avait dit « tu es dyslexique » pour avoir inversé 2 chiffres d’une référence. Il me l’a également sortie, bah oui, j’avais fais une erreur selon lui, alors il s’est dit « je vais la pourrir encore plus ».

Cela arrive à tout le monde de confondre, d’inverser des numéros, mais cela ne veut pas forcément dire que tu es atteint(e) de dyslexie. La dyslexie est même reconnue comme un handicap, alors porter un jugement comme il l’a fait, c’était clairement de la discrimination. Me jugée car j’ai une mauvaise vue qui est corrigée avec mes lunettes, ne veut pas dire que je suis aveugle. Bref, je ne préfère pas aller plus loin dans l’explication de cette mésaventure, car il y en a eu d’autres et qu’aujourd’hui tout ceci est derrière moi et j’en ai tiré une leçon de tout ça.

Si je peux te donner un conseil : quand tu sens qu’il y a quelque chose qui n’a pas lieu d’être, parles-en avec ton centre de formation, tes profs ou encore tes proches. L’entreprise ou le patron n’ont pas à te faire subir les responsabilités d’un salarié ou à te faire du harcèlement moral. Un stagiaire est là pour apprendre et a le droit à l’erreur. Un stage doit t’apporter une expérience avec des connaissances, des aptitudes et des compétences professionnelles enrichissantes. Le but étant à la fin d’avoir toutes les clés en mains pour réussir ton diplôme. En cas de problème plus grave, il y a des lois et elles peuvent être appliquées en faisant appel auprès du Conseil des Prud’hommes. Pour connaître tes droits et les démarches, n’hésites à te renseigner auprès de l’Inspection du Travail qui m’ont énormément aidés.

Je pense que ma dernière phrase résume bien comment s’est terminé ce stage qui fût assez long.  Tellement long, que je n’ai pas eu une minute à moi. Je n’avais pas le temps de lire, d’aller sur le blog ou même de réviser mes cours. J’aurais très bien pu refuser cette prolongation et m’en tenir qu’aux 6 premières semaines. Sauf que je voyais que l’entreprise avait un réel besoin, j’ai voulu jouer ma carte « je tente ma chance et on verra bien » et au final, cela m’a joué des mauvais tours.

Même si cela ne s’est pas terminé comme je l’aurais voulu au départ, je me dis que j’ai rempli ma part du contrat. Que toutes les missions confiées m’ont enrichit professionnellement et personnellement. Le gérant m’a quand même sorti à la fin « tout ce que tu veux, c’est validé ton stage en fait », évidemment que tu veux qu’il soit validé. J’irais même à dire que c’est sa part du contrat à remplir.

Je sais que toutes les entreprises ne sont pas comme celle-ci et que chaque expérience est différente. Le BTS GPME te prépare à devenir un élément polyvalent de l’entreprise et même si celle où j’étais, il y avait pas mal de soucis, j’ai pu me faire une idée du métier d’assistante de gestion. J’ai aimé ce que j’y ai vu et fait, même si j’ai été un peu dégoûté par certaines choses. Bon, je t’avoue quand même, mon stage en agence d’intérim (domaine RH) reste le meilleur que j’ai fait à ce jour. D’ailleurs, je ne dirais pas non pour réitérer l’expérience.

Je t’ai tout dit, du moins ce que je voulais et ce que je pouvais te parler. C’est le plus long article bilan que je n’ai jamais écrit et il m’a vidé l’esprit, littéralement. Je sais que chaque expérience vécue est unique, qu’il y a des bonnes comme des mauvaises et qu’il y en aura forcément d’autres, car ce n’est que le début. Sauf que ce sont elles qui te feront avancé, car il y a toujours du positif à en tirer. :p