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Justine & le BTS • bilan stage semaine 3 & 4

12 février 2017 / 0 Commentaire

Hé non je n’étais pas mourut depuis tout ce temps ! Je reviens aujourd’hui pour te parler de mes semaines 3 et 4 de mon stage. Il s’est passé beaucoup de choses, donc je vais essayer d’être assez concise pour ne pas que ça parte dans tous les sens. 🙂


➳ Semaine 3 ~ 30/01 au 03/02

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Une nouvelle semaine assez productive dans l’ensemble. J’ai pu me concentré sur mon projet E6 et aussi finir ma première fiche E4. Bien évidemment, j’ai fait des tâches hyper variées donc je te laisse voir ça de plus près ci-dessous.

Comme pour les 2 premières semaines, les activités restent les mêmes et à force, je t’avouerais que ça devient répétitif. Certes, l’expérience et l’approche avec les clients n’est pas la même d’un jour à l’autre et des fois, cela peut jouer des tours. Dans l’ensemble ma semaine a été plutôt positive, mais j’ai eu un gros « fail », une erreur de débutant comme on dit, mais que j’aurais pu éviter si j’avais tourné ma langue 7 fois dans ma bouche avant de l’ouvrir. Tu sais bien que j’aime dire ce que je pense, et des fois ce n’est pas très apprécié, mais à l’inverse, je me sens mieux en l’ayant dit que si je l’avais gardé pour moi. C’est ce qui s’est passé durant cette semaine avec une cliente. Le but de l’entreprise c’est d’être les premiers à répondre aux clients en cas de soucis et de leur fournir un service immédiat. Avec les aléas du temps, la performance de l’équipe, des fois y a du retard dans le traitement et les clients deviennent vite hyper insistant et affolés que ça ne fonctionne pas. En gros, si tu veux savoir, j’ai dit à cette cliente que ce n’était pas en appelant toutes les 5 minutes que son problème serait réglé. Je n’aurais jamais du dire cela, mais trop tard s’est sortit et je reconnais ma faute ! Chose que peu de personnes font lorsqu’ils font des bêtises.

Petite anecdote de mon Bac pro : une fille avait volé des chèques et elle s’était faite remontée les bretelles. Sans compter qu’une autre arrivait tous les jours en retard et totalement pétée (c’est ça de faire la fête tous les soirs). Je trouve que c’est plus grave et même si celle que j’ai commise est assez lourde, je reconnais que c’était mal. Sauf qu’en tant qu’étudiante, je suis là pour apprendre et les erreurs y en a toujours. Du coup, je me suis sentis vraiment mal après ça. Je ne savais pas comment abordé les clients et j’avais peur dire une connerie à chaque fois. Je sais qu’il y a un mode professionnel pour engager une conversation avec un client ou même un fournisseur, sauf que chez moi ça me passe au-dessus de la tête parfois. Du moment qu’on reste poli, courtois et qu’on leur donne ce qu’ils veulent, je trouve que c’est déjà bien et je ne m’appelle pas Mr Darcy pour parler la france d’autrefois. 😀

Juste pour te dire qu’il faut faire attention dans ce qu’on fait et ce qu’on dit. Faut rester à l’écoute du client, prendre des notes car des fois on oublie. Puis ne pas hésiter à vérifier plusieurs fois ce qu’on fait pour ne pas faire de bêtises. Car une faute toute petite soit elle, peut devenir grosse comme une maison si on la laisse de côté.

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Ce que j’ai fait Tâches du référentiel
LUNDI -Appels clients (assistance renseignements)
-Création tickets sur GLPI
-Rédaction fiche E4 : modification du sujet de la fiche.
-Création devis client sur EBP, pour renouvellement antivirus
-Création commande fournisseur sur EBP d’après le devis reçu.
-Appel fournisseur pour demande d’info
-Prise en note des demandes de rappel
-T.1.3.1 Accueil, information et conseils
-T.8.2.1 Accueil en face à face et au téléphone et via les médias d’information
-T.1.3.2 Traitement et suivi des réclamations
-T4.2.1 Gestion des emplois du temps
-T1.2.2 Préparation des contrats commerciaux (commandes, contrats de maintenance, garanties, …)
-T2.2.2 Passation et suivi des commandes
MARDI -Appels clients (assistance, demande rappel)
-Création des tickets d’assistance sur GLPI
-Appels fournisseurs (CIEL, IBM) pour demande d’informations
-Observation du rapprochement bancaire sur EBP
-Traitement du courrier à envoyer.
-T4.2.1 Gestion des emplois du temps
-T8.2.1 Accueil en face à face et au téléphone et via les médias d’information
-T1.3.1 Accueil, informations et conseils
-T5.2.2 Suivi et optimisation des flux de trésorerie
-T8.1.2 Rédaction et diffusion de documents écrits
-T1.3.2 Traitement et suivi des réclamations
MERCREDI -Appels clients (assistance, demande de rappel)
-Création des tickets sur GLPI
-Appels fournisseurs pour demande d’informations
-Echéancier factures fournisseurs à payer du 01/02 au 15/02
-Rédaction fiche E4 : graphique sur l’efficacité de la relance téléphonique
-T4.2.1 Gestion des emplois du temps
-T8.2.1 Accueil en face à face et au téléphone et via les médias d’information
-T1.3.1 Accueil, informations et conseils
-T.2.3.1 Contrôle des achats et des règlements
-T1.3.2 Traitement et suivi des réclamations
JEUDI -Appels clients (assistance, demande de rappel)
-Création des tickets sur GLPI
-Appels fournisseurs pour demande d’informations
-Traitement du courrier : factures des prestations des contrats clients à envoyer
-Observation de la facturation des prestations de contrats clients (contrat d’hébergement, contrat de maintenance etc…)
-T4.2.1 Gestion des emplois du temps
-T8.2.1 Accueil en face à face et au téléphone et via les médias d’information
-T1.3.1 Accueil, informations et conseils
-T1.3.2 Traitement et suivi des réclamations
-T1.2.2 Préparation des contrats commerciaux (commandes, contrats de maintenance etc…)
-T1.2.4 Facturation et suivi des règlements et des relances clients
VENDREDI -Appels clients (assistance, demande de rappel)
-Création des tickets sur GLPI
-Appels fournisseurs pour demande d’informations
-Règlements factures d’achats fournisseurs (chèques)
-Réception d’une commande fournisseur : vérification de la livraison et rangement en stock
-T4.2.1 Gestion des emplois du temps
-T8.2.1 Accueil en face à face et au téléphone et via les médias d’information
-T1.3.1 Accueil, informations et conseils
-T2.3.1 Contrôle des achats et des règlements
-T2.2.2 Passation et suivi des commandes

➳ Semaine 4 ~ 06/02 au 10/02

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Une fois le vendredi passé, j’étais là me dire « plus que 2 semaines ! ». Autant te dire que j’ai la joie, mais je stresse encore plus car je vois que mon projet n’avance pas des masses. Durant cette semaine, j’ai été absente 2 jours et une matinée pour des raisons médicales (gastro bonjour et malaise dans le bus pas le top alors vite au doc). Je sais bien que j’ai perdu du temps à cause de cela, mais j’espère pouvoir tout bouclé avant ! En plus de mes activités habituelles qui ne changent pas depuis le début, j’ai passé mon temps à chercher comment monter mon dossier E6. J’ai regardé la plupart du temps sur le net pour avoir des plans précis, des idées sur comment élaborer telles ou telles parties du dossier. Au final, vendredi après-midi, j’ai pu avoir toutes les informations pour me mettre à la rédaction de la 1ère partie du dossier.

Le projet E6 doit compter environ 12 pages. Avec 5 pages pour la présentation de la situation de la PME (fiche d’identité de l’entreprise, analyse organisationnelle, financière, commerciale, analyse des risques). Faut tout détaillé au maximum et que ce soit cohérent, pour pouvoir ensuite enchaîner sur la problématique du projet qu’on souhaite mettre en place. Je sens déjà les nuits blanches à devoir le peaufiner et le mettre en forme dans les semaines qui viennent.

Je te laisse l’aperçu de ce que j’ai fait durant cette semaine.

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Ce que j’ai fait Tâches du référentiel
LUNDI Absente : malade
MARDI -Appels clients (assistance, demande rappel)
-Création des tickets d’assistance sur GLPI
-Réalisation comparatif prix pour devis client via Excel et le site du fournisseur.
-T4.2.1 Gestion des emplois du temps
-T8.2.1 Accueil en face à face et au téléphone et via les médias d’information
-T1.3.1 Accueil, informations et conseils
-T.1.2.1 Préparation de propositions commerciales
-T8.1.2 Rédaction et diffusion de documents écrits
MERCREDI Absente : malade
JEUDI -Appels clients (assistance, demande de rappel)
-Création des tickets sur GLPI
-Continuation du projet E6 au brouillon (analyse commerciale)
-T4.2.1 Gestion des emplois du temps
-T8.2.1 Accueil en face à face et au téléphone et via les médias d’information
-T1.3.1 Accueil, informations et conseils
VENDREDI -Appels clients (assistance, demande de rappel)
-Création des tickets sur GLPI
-Consultation avec ma tutrice pour les informations de la partie 1 du projet E6 « analyse organisationnelle, financière, commerciale… »
-Rédaction du 1er jet de la présentation dossier E6 (5 pages)
-T4.2.1 Gestion des emplois du temps
-T8.2.1 Accueil en face à face et au téléphone et via les médias d’information
-T1.3.1 Accueil, informations et conseils

Me reste désormais plus que 2 petites semaines pour pouvoir mettre au point mon projet E6 qui me prend la tête comme pas possible ! Je ne te dis pas le stress que ça me fout, mais quand il sera fini, je serai débarrassée et j’aurais plus qu’à attendre le jour J pour l’oral. Je n’oublierais pas de t’en parler durant l’été si jamais cela t’intéresse ! 🙂 Au fait, si tu veux un article plus détaillé sur le projet E6, dis-le-moi dans les commentaires, je le ferais avec plaisir. Cependant, comme pour les fiches E4, je ne donnerai pas mon dossier d’examen chose qui est compréhensible, mais je ferais tout pour que tu puisses monter ton dossier dans de bonnes conditions.

Je te souhaite un bon weekend et de belles lectures !! A dimanche dans 2 semaines pour le dernier bilan ! 🙂

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