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Justine & le BTS – Fiche E4 communication orale

5 octobre 2017 / 0 Commentaire

Aujourd’hui, je voulais revenir sur un sujet que j’avais abordé dans un de mes bilans de stage. Les fiches E4 de Communication, et plus précisément sur celles de communication orale. Je sais que ça embrouille beaucoup de personnes, car cette épreuve est divisée en plusieurs sous-épreuves et chaque fiches à réaliser ne comportent pas les mêmes informations. Donc les méthodes sont différentes.

De plus, tout le monde pensent qu’elles sont impossible à réaliser, alors que pas du tout. Je vais sûrement me répéter en te disant ça, mais : tout n’est qu’une question d’organisation. Je vais essayer de t’expliquer comment faire une fiche pas à pas, puis te proposer des fiches d’exemples et d’aides.


Comme dans tous mes articles Justine & le BTS, je prends beaucoup de plaisir à écrire ces articles et à te partager mon expérience. Je ne me prétends pas être la meilleure dans tout, loin delà. Je suis comme toi, j’ai des lacunes dans certaines matières, puis des facilités dans d’autres. Ces fiches sont également ma bête noire. J’ai compris le raisonnement en faisant mes fiches au brouillon, en adoptant une organisation durant mes stages et en apprenant mes cours. Je répondrais à tes questions sans soucis, mais si elles sont plus pointilleuses quant à un chapitre de cours, une correction de ta fiche, je te recommande fortement d’en parler à ton formateur, car lui sera plus à même de te répondre.


Présentation de l’épreuve

Pour te présenter à l’examen, tu devras réaliser 3 fiches à partir de situations de communication orale, que tu auras vécues ou observées, durant tes stages. Elles devront avoir les informations suivantes :

Varier les situations que tu décris dans tes fiches, car il ne faut pas en avoir 2 sur une même situation. Tu as le choix entre :

-communication orale interpersonnelle (entre 2 personnes) ;
-communication orale de groupe (une réunion, à partir de 3 personnes ou plus) ;
-accueil en face à face (avec un client, le manager) ;
-accueil téléphonique (avec un client, mais faut que la conversation soit maintenue) ;
-accueil oral via les médias d’information (vidéo de présentation pour le site d’entreprise).

NB : entre parenthèses ce sont les éléments explicatifs et/ou des exemples

Comme l’épreuve E4 est en deux parties :

-1ère partie : présentation des fiches ;
-2ème partie : un scénario imaginé par le jury (jeu de rôle).

Il faut que tes fiches aient suffisamment d’informations/matières pour les aidés à te proposer une mise en situation plausible. Qu’elle s’apparente à ce que tu pourrais vraiment avoir en entreprise. Faut qu’elles aient toutes les connaissances que tu as vu dans tes cours de communication, gestion relation clients/fournisseurs, management.

Puisqu’elles vont :

-aider le jury à imaginer ton scénario (partie 2 de l’épreuve) ;
-montrer au jury que tu as appliqué toutes les connaissances de tes cours (stratégies de communication utilisées).

Tes fiches constituent ton admissibilité aux épreuves. Alors, faut qu’elles soient professionnelles et qu’elles respectent la consigne de l’Education Nationale. En effet, tu n’auras pas à mettre de la couleur, ni des polices ultra funky, car la présentation est la même pour tout le monde.

-ta fiche devra faire pas plus de 1 à 2 pages (recto/verso) maximum ;
-elle devra être faite à partir du modèle soumis par la circulaire de l’examen du rectorat.


 

Préparation et recherche des situations

Je te recommande fortement de ne pas négliger cette étape de préparation, car tu verras que ce sera nettement plus facile pour toi par la suite.

Comme c’est souvent là-bas que tu seras en pleine réflexion sur les thèmes/situations à aborder dans tes fiches, je te conseille d’avoir un carnet où tu y noteras toutes les tâches que tu as effectué au court de ta journée. Mais aussi ton ressenti et ce qui t’a semblé difficile. Bref, c’est comme un journal intime, faut tout noter et le faire tous les jours durant les 6 semaines.

Avoir ces bilans journaliers et/ou hebdomadaires, te permettras de savoir :

-le temps que tu as mis pour réaliser une activité,
-mettre au clair tes notes pour voir s’il n’y a pas un sujet pour une potentielle fiche,
-détailler au maximum les notes pour que l’analyse soit plus facile,
-trouver la concordance avec les tâches du référentiel de l’examen plus facilement,
-avoir une trace écrite de ce que tu as fait en stage, qui te servira aussi pour la fiche de communication en anglais.

Une fiche ne se construit pas en un claquement de doigts et il est fort possible que ton premier jet de fiche, ne soit pas celui définitif. Entraînes-toi à faire des fiches avec des exercices trouvés sur internet ou dans les livres parascolaires. C’est comme ça que tu assimileras la méthode. Bien évidemment, cette fiche va te demander un minimum de connaissances de tes cours. Comme elles ne seront pas notées à l’écrit pour l’examen, faut qu’elles montrent au jury que tu sais de quoi tu vas parler, que tu maîtrises le vocabulaire de ton cours de Communication.

Pour bien comprendre les notions qui te serviront pour tes fiches, je te réfère aux cours suivants :

Sujets Cours Comptalia Cours CNED
Communication interpersonnelle -Chap 11, Comm -Fiche 1, Comm, 1ère année
-Fiche 1, Comm, 2ème année
-Fiche 2, Comm, 2ème année
-Fiche 4, Comm, 2ème année
Communication de groupe -Chap 12, Comm
-Chap 13, Comm
-Fiche 5, Comm, 2ème année
-Fiche 3, Comm, 2ème année
Accueil en face à face -Chap 16, Comm
-Chap 14, Comm
-Cours de GRC/GRF
-Fiche 6, Comm, 2ème année
-Fiche 8, Comm, 2ème année
-Cours de GRC/GRF
Accueil téléphonique -Chap 14, Comm
-Chap 16, Comm
-Cours de GRC/GRF
-Fiche 8, Comm, 2ème année
-Fiche 7, Comm, 2ème année
-Fiche 6, Comm, 2ème année
-Cours de GRC/GRF
Communication via les médias d’information -Chap 14, Comm
-Chap 9, Comm
-Chap 15, Comm
-Chap 16, Comm
-Chap 10, Comm
-Fiche 8, Comm, 2ème année
-Fiche 9, Comm, 2ème année
-Fiche 6, Comm, 2ème année
-Fiche 11, Comm, 2ème année
-Fiche 12, Comm, 1ère année

NB : Pour te retrouver dans le tableau ci-dessus, j’ai abrégés certaines matières et mots pour aller à l’essentiel. Puis comme j’étais aussi au CNED et chez Comptalia, je t’ai cité les chapitres concernés, mais l’ensemble de tous ces chapitres, vont t’aider à réaliser tes fiches, donc ils sont tous à voir et à ne pas négliger.
Chap = chapitre ; comm = communication ; GRC/GRF = Gestion de la relation clients et fournisseurs ; Fiches = fiches notionnelles.
Le CNED a des fiches de communication pour la 1ère année et la 2ème année. J’ai rajouté l’année qui  correspond au numéro. Si tu es qu’en 1ère année, c’est normal si tu ne trouves pas les fiches citées. Dans ce cas, je te recommande d’acheter un des livres parascolaires de la liste donnée en fin d’article. 😉


 

Contenu des fiches

Maintenant que tu es préparé(e) pour tes fiches, je vais t’expliquer ce qui faut mettre dans chaque parties de celles-ci. Munies-toi d’une fiche vierge, de ton carnet avec tes notes, d’une feuille de brouillon et de tes cours de communication, puis fais étapes par étapes.

La partie du haut de ta fiche est plus pour savoir à qui elle appartient et à cerner le contexte par la suite. Puis je pense que cela sert aussi à voir si ton dossier final comporte bien les 3 fiches et s’il est bien conforme au référentiel du BTS. Il n’y a rien de bien compliqué, il te faut remplir :

-ton nom et prénom (celui fournit lors de ton inscription aux épreuves du BTS) ;
-ton n°INE (inscrit sur ta confirmation d’inscription aux épreuves) ;
-le titre choisis qui caractérise bien la situation que tu vas présenter ;
-de cocher si elle a été vécue ou observée durant ton stage ;
-puis le n° de la fiche (faut que tu en aies 3 au total).

Là aussi c’est très simple, tu dois juste remplir :

-le nom de l’entreprise ;
-son secteur d’activité principal (si elle vend et installe du matériel électrique, suffit de mettre Electricité) ;
-Pour les tâches du référentiel concernées, il te faudra cocher les cases correspondantes pour ta situation.

Exemple : si la situation vécue ou observée de l’entreprise FG ENERGIE était pour un client mécontent d’un service au téléphone, faudra cocher « communication interpersonnelle » puisqu’il y a bien 2 personnes. Mais également la case « accueil au téléphone » puisque c’était un appel téléphonique du client, pour faire objet d’une réclamation.

Tu as juste à te poser les questions : avec qui ? pour quoi ? comment ?

 

Contexte de la situation

Ici, il faut bien présenter ta situation et dire exactement comment c’était au moment que s’est arrivé. Un peu comme lorsque tu vas à police pour le vol de ton téléphone. Le commissariat va te demander plusieurs détails concernant le voleur et ton téléphone. Pour ta situation de communication c’est pareil, faut lui faire un examen complet.

Autrement appelé « présentation de la situation et de l’entreprise », tu devras faire 2 petits paragraphes.

• 1er paragraphe → présentation succincte de l’entreprise avec son effectif, l’univers matériel mis à ta disposition, le jour où se passe ta situation, les habitudes de l’entreprise et le style de management employé par le dirigeant.
• 2ème paragraphe → Explication de ce qui t’a amené à avoir la communication et dans quel but (objectif).

Chacun des paragraphes ne doit pas faire plus de 5/6 lignes environ, mais ils doivent être assez explicatifs pour aider le jury.

Prépares tes fiches de cours, car ici on va te demander des éléments de connaissances, pour bien comprendre l’univers de ta situation de communication. C’est comme un livre : sans trame d’histoire avec un lieu, un temps, des personnages, il n’y a pas de roman. C’est exactement la même chose pour ta fiche : faut le jury comprennent ce qui s’est passé. En général tu peux aborder cela en te posant les questions : Qui ? Comment ? Où ?

• Acteurs → Se sont toutes les personnes qui interviennent dans ta situation, toi y compris bien sûr. Il faudra que tu cites tout le monde avec : nom et fonction dans l’entreprise. Expliques pour chacun les relations qu’ils ont entre eux (cordiales, collaboration, hiérarchie, statut…), soit dans relation entre les acteurs.
• Canal → Correspond au type de communication (formelle ou informelle ; de groupe ou en face à face etc…).
• Lieu → L’endroit où se déroule la situation.
• Durée → Approximative. Si ta situation s’est entendue sur 1 h, tu devras retenir le moment qui a suscité le plus d’échanges entre les acteurs. Afin d’avoir le nécessaire et pas des moments de mous.

→ Pas de besoin de faire des phrases, du moment que tu notes ce qui faut au bon endroit.

La partie un peu plus délicate et qui te demanderas de bien analyser ta situation. Les enjeux font partie de ton cours de communication. En t’y aidant, tu pourras déterminer les enjeux pour chacun des acteurs.

-Dire pour quels acteurs un enjeu s’applique (identitaire, opérationnel, territorial, informationnel, d’influence, relationnel, commercial),
-Expliquer pourquoi par rapport à ta situation vécue/observée,
-Explication de l’enjeu dans ton cours.

Attention : le but n’est pas de faire une liste de course de tous les enjeux du cours, mais seulement de garder ceux qui dominent.

Rien de sorcier, tu as juste à dire si la communication est interne ou externe.

Donnes tous les éléments que tu avais à ta disposition pour que ta situation se passe bien. Par exemple : utilisation du PGI, de la messagerie, d’un vidéoprojecteur…

 

Stratégies de communication

Sur la fiche ils te disent : « relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s) ». En somme, faut que tu expliques en 2 temps (2 paragraphes de 4/5 lignes) :

-1er temps : la position de la partie adverse en disant comment elle était (gestes, postures, etc) et comment elle a mené le dialogue dans la conversation.
-2ème temps : TA position et vision des choses sur la communication qui s’est déroulée. Comment t’es débrouillée pour arrivé tes objectifs.

• Aides-toi de ton cours pour bien analyser tout ça (signaux verbaux et non-verbaux (paralangages)).

 

Evaluation de la relation

La consigne de la fiche est très claire : « évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle ».

Tu peux l’aborder de la manière : qu’est-ce qu’elle m’a apporté sur le plan relation et professionnel.
Mais je te recommande cette méthode :

Compares tes  enjeux du départ avec ta stratégie mise en place pour arriver à tes fins. Cela te permettra de voir si tes objectifs ont étaient atteints ou bien si ta stratégie n’était pas du tout la bonne. D’ailleurs, il est même possible que tu gagnes des enjeux en plus que tu n’avais pas cité.

 


J’en ai fini avec la méthode, maintenant il n’y a plus qu’à ! Mais avant de te quitter, je te laisses quelques fichiers/liens qui pourront t’être utiles.


J’espère t’avoir aidé ? Si tu as des questions, des suggestions d’articles à me soumettre au sujet du BTS, dis-moi tout en commentaire ! Je te retrouve très vite pour la méthodologie des fiches E4 de communication écrite 😉 et sur le blog !

 

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